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アンケートの回収率を上げる5つの方法

 2018/08/04 ブログ
この記事は約 16 分で読めます。

こんにちは、磯辺です。

 

アンケートをとって
お客さんの本当の声を聞くことは
商品をより良くするために、
サービスの向上を図るために
重要な役割を持っています。

 

つまり、プロダクト品質の向上のためには
アンケートは必須だということです。

とは言え、、、

調査に協力してくれるお客さんって
かなり少ないですよね、、、

 

作っても作っても
協力してくれる人は過半数を下回る。

「どうしたら回答してくれる人が増えるのか、、、」

 

こう考えて、
たくさん配ってと回答数を上げることだけに
執着していませんか?

 

実は、たくさん配って、回答数を上げたところで
本当にお客さんの声は聞けたとはいえません。

 

アンケートで重要なのは
回答者が答えてくれた割合。

つまり、回収率なんです。

 

今回は、なぜ回収率が重要なのかと
アンケートの回収率を上げる方法について
お話していこうと思います。

 

それでは、よろしくお願いいたします!

 

回収率とは?

今回お話していくテーマの中核になる
回収率ですが、
そもそも何の割合のことか分かりますか?

 

これは、
アンケートを配った数に対して
回答者が答えてくれて
回収できた割合のことです。

 

分かりづらいですね、、、(笑)

数字を交えて説明しますね。

 

【Aの調査】
配布数が1万人、その中で答えてくれた人が1000人

【Bの調査】
配布数が1000人、その中で答えてくれた人が900人

 

Aの調査は、配布した数が1万人で、
答えてくれた人が1000人なので、
回収できた割合は10%です。

それを踏まえて考えると
Bの調査は、回収率が90%になります。

 

回収率の重要性

では、先ほど例としてあげた

 

【Aの調査】
配布数が1万人、その中で答えてくれた人が1000人
⇒回収率10%

【Bの調査】
配布数が1000人、その中で答えてくれた人が900人
⇒回収率90%

 

この上記の調査がありますが、
あなたならどちらを信用しますか?

 

配布数と回答してくれた人数を見ると
Aの方が多いので、
「こっちの方が良いんじゃない?」と
思ってしまいそうですが、、、

答えを先に言ってしまうと
Bの方が信頼性が高い良い調査をおこなった
ことになります。

 

Aの調査

考えていただきたいのですが、、、

 

もし
回答してくれた1000人のうち900人(90%)が、
アンケートに対して『はい』と答えたとしたら
理解を示してくれた人は90%になります。

 

つまり支持率は90%です。

 

ここだけ見れば、

「なんや良いことやん」
「それだけ支持してくれている人が
おるんやったらそれでいいやんけ」

って思うかもしれません。

 

ですが、
現実はそんなに甘くないです。

 

どういうことかというと

この時点で、回答しなかった9000人の答えは
知ることはできませんが、、、

 

その9000人の中で
「実は支持してました!」という人が
10%しかいなかったとします。

 

つまり、『はい』と答えた人が9000人のうち
900人しかいないということです。

 

すると全体的に支持をしてくれた人は

 

『はい』と回答してくれた人(900人)+こっそり『はい』の人(900人)=支持者1800人
になりますよね。

ということは、
全体的に見た支持率は18%になります。

 

アンケートに対して『はい』と答えてくれた
90%に対して
かなり差が出てしまっていますよね、、、。

 

 

Bの調査

それと違って、
回収率90%とかなり良かった調査。

配布数が1000人、その中で答えてくれた人が900人
⇒回収率90%

これです。

 

Aの説明をしていた時と同じように

回答してくれた900人のうち810人(90%)が、
アンケートに対して『はい』と答えたとします。

支持率は90%ですよね。

 

そして、
回答をしなかった100人の中で
『はい』と答えた人が10%だったとします。

 

ということは、支持している人は10人です。

 

全体的に見てみると

『はい』と回答してくれた人810人+こっそり『はい』の人10人=支持者820人

つまり、
支持率は82%です。

 

アンケートに答えて導きだされた
90%の支持率と
本来の支持率82%だったら
あまり差がないですよね。

 

 

つまり、
回収率が悪くなってしまうと
全体的な集計結果と大きな誤差が生まれてしまいます。

回収率が良ければ、誤差が少なく、
信用していいアンケートになります。

 

アンケートに回答してくれない原因

「回収率が大切だ!」
と口うるさく話してきましたが、、、

 

そもそも、回答してくれていれば
アンケートでも信用ができる結果を残すことが
できてこんなに調べてまで原因を探さなくても
良いはずです。

 

では、なぜ
回答者にあたる人たちは調査に
協力してくれないのでしょうか?

 

 

アンケートを作る側には分からないことも
たくさんあると思います。

 

回答者側になって考えてみましょう。

 

 

答えてくれない原因として
ざっくりまとめると、

・面倒くさい
・回答したくない
・ほかに回答してくれる人がいるだろう

この3つです。

 

順番にお話していきますね!

 

面倒くさい

 

 

 

 

 

 

アンケートって面倒くさいものです。

 

いきなりどうした?
って思うかもしれませんが、、、(笑)

 

・街頭で調査に協力してほしいと言われた
・通販でレビューに答えてほしいとメールが来た
・ニュースや番組の取材
・マンガや雑誌の最終ページくらいにあるアンケート用紙

 

これらを見た、
もしくは声をかけられたり、
答えたりしたことはありませんか?

 

何にもすることが無かった時だったり
自分が興味を持てるものがテーマだったりしたら
協力しようかなって思うかもしれません。

 

でも、
急いでいるときとか、
興味がなさすぎるものがテーマだったり
関心がないものだったら
協力しようとは思えませんよね。

 

それに何となく、
調査に協力しようかなって思ったとしても

アンケート用紙だったら
パッと見た時に
「なんやこれ、長っ!」ってなったときは
なんかもう面倒くさくてたまらなくなりますよね。

 

私は、なんとなく
「マンガ雑誌のアンケートに答えてみよう!」
って思った時があったのですが、

回答しているうちに面倒くさくなって
途中で放棄したことがありました(笑)

 

これは、WEBで調査を行う場合でも
同じです。

時間がないときであれば、答える気にならないのが
当たり前ですし、
回答する項目が多いだとか、すべて文章で答えないと
いけないだとかだったら面倒くさくもなります。

そうなってしまう結果、
サイトやメールがそっと閉じられてしまうのです。

 

回答したくない

 

 

 

 

 

 

ある日、いつも利用しているサイトが
アンケートをとっていました。

 

答えてあげたいけど
性別や、本名、電話番号、メールアドレスを
入れないといけない。

入れたことがきっかけで
・変な人から電話がかかってくるようになるのでは?
・個人情報が洩れるのでは?
・メールアドレスが悪用されるのでは?

 

不安が募ってしまって
結局その調査に協力することはありませんでした。

 

 

WEBやメールからのアンケートというのは
こんなふうに不安に思ってしまいます。

紙での調査もそうなのですが、
ここに書いた
住所、氏名、電話番号、メールアドレス、、、
がどこかに流されてしまうのではないか
と思ってしまいます。

 

詐欺行為が無くなった世界が来るまでは
この考えがお客さんから消えることはないでしょう。

 

街頭でのインタビューもそうなのですが、

スーツの人がめちゃくちゃ笑顔で
紙とペンを握りしめて近づいてきて
「ちょっとお話伺ってもいいですか?」
と声をかけてくる。

めちゃくちゃ怖くないですか?

 

個人差はあると思いますが、

「どんな犯行の仕方よ!?」
って思います。

個人差はありますが。

 

でも、
「本当にアンケートをとるだけなのか」
「ここに書いた情報が売られるのではないか」
ネガティブに考えられてしまうのが普通です。

自分の情報を他人に渡さないといけない
ということも
回答してもらえない1つの原因なのではないでしょうか?

 

 

ほかに回答してくれる人がいるだろう

 

 

 

 

 

 

お店に行くとたまにおいてありますよね。
『お客様アンケート』
みたいなやつです。

休みの日にフラフラ行って、
フラフラ帰っていく飲食店があるのですが、、、
安くて美味しいんです。
一人暮らしに優しい(笑)

それはさておき、、、

 

そのお店にもお客様アンケートがあります。

週2回の休みの日に毎回といっていいほど
行くのですが、書いている人を一回も
見かけたことがありません。

 

それはなんでだろう?と今思い返してみる
と思い当たる節がありました。

 

一度、その紙が目に入った時

「ま、誰かが答えてくれとるやろうから
別に書かんくてもいいやろ」
って思いました。

 

 

そのお店は、チェーン店で街で見かけますし
お昼時に行けば満員です。

だからそう思ったのだと思うのですが、
今思えば、先ほども言ったように書いている人が
いません。

 

かなり矛盾しているかもしれませんが、

『自分が答えなくてもいいだろう』
これが、お客さんの本音です。

 

 

アンケートは、多くの人に配って
回答を得ることが当たり前な分、

「自分が答えなくても、たくさん集まっとんがやろ」
「答えんくても、支障はないやろ」
「他の人が書いてくれとるやろ」

こう思われてしまって回答が
集めにくくなってしまうんです。

 

アンケートの回収率を上げる方法

それでは、本題です。

 

答えてくれない原因として
・面倒くさいから
・回答したくないから
・他に回答してくれる人がいるから
これらをあげましたが、

この3つに共通していることがあります。

 

それは、
回答用紙をパッと見た初めの段階
回答せんとこうって決められて
しまっていることです。

 

 

ということは、
初見で「答えてもいいかな、、、」
と思ってもらう必要があります。

 

これを満たすには、

・回答に要する時間を記載する
・調査の目的を伝える
・個人情報の取り扱い方針を明記する
・ペルソナ設定をする
・選択型を使用する

これら5つの方法が有効的です。

 

もう少し詳しくお話していきますね。

 

回答に要する時間を記載する

 

 

 

 

 

 

”回答時間は、3分です”

 

このように、回答にかかるだいたいの時間を
記載することで答えてくれる人は増えます。

そういえばこのブログにも
”この記事は約 〇分で読めます。”
って書いてありますよね。

実はこれってかなり有効的な方法なんです。

 

 

少し考えてみていただきたいのですが、

校長先生の話を聞くだとか
セミナーで話を聞くとか、
誰か話を聞かないといけないときって
何となくめんどくさいし、

たった5分の話だとしても
10分とか15分くらいに
聞こえてしまいますよね。

 

そうなってしまうのは
どれくらい話をするのかを
聞かされていないから。

 

例えば、
「今回は3つ話があります」とか
「このセミナーは1時間ほどあります」とか、

数字を出してどのくらい話をするのかを
初めに話しておいてもらった方が
心理的な負担がありませんよね。

それは、このブログであったり
アンケートであったり、
文章で何かを伝えたいときもそうです。

 

”この記事は約 〇分で読めます。”

この言葉があるから、
・今暇だから読んで見ようかな
・これくらいの時間だったらいいかな
って思ってもらうことができるのです。

 

 

所要時間を明確に記載することで、
回答者側は、

・いつ回答する時間を作れるのか
・ペース配分はどうしよう

とかを考慮できるようになり
負担を減らすことができるんです。

 

アンケートの目的を伝える

 

 

 

 

 

 

もしあなたが、答える側になったとしたら。

その回答が何に使われるのかって気になりませんか?

 

回答者からすれば
・なんのために調査しているのか
・何に使われるものなのか
・どのように利用させるのか
気になるものです。

 

特に、
・商品に対する満足度
・改善してほしいこと
・今後ほしい商品に関する調査
など、
お客さんの声が必須なものであれば
なおさらです。

 

このブログや、他にもブログがたくさんありますが
この記事ではこんな内容を話しますよ
と大体の記事では書いてあります。

これは、この記事に対する理解度
を高めるためです。

 

それはアンケートでも同じで、

『改善要望について調査します。』
と一言添えてあげるのと
添えていないのとであれば
内容の理解度が違います。

 

添えてあるものは理解されやすいです。

 

理解度が高まったことで、
何の調査なのかを知ることができますよね。

知ることで、
「この意見が、この商品の改善に繋がるかもしれない」
「もっと使いやすくなるかもしれない」
って商品に対する意見が出しやすくなります。

 

自分の回答が
商品やサービスの改善に反映されることを約束する
ことで回収率と正確性が上がります。

 

個人情報の取り扱い方針を明記する

 

 

 

 

 

 

これは、言わずもがな
分かることだと思いますが、
絶対にのせるべき項目です。

 

調査の結果から分析をしていく際に
・お客さんが求めているもの
・年齢
・性別

など、ある程度の情報は必要になります。

なので、
「個人を特定できる情報は特定いたしません。」
「第3者に情報を漏洩いたしません。」
「個人情報は適切に扱います。」

このように個人情報の取り扱いについては
明記しておく必要があります。

 

原因の時にもお話しましたが、
個人情報が流れてしまうことほど
怖いことはないです。

 

なので、文面だけでも
「あなたの情報が洩れることはしませんよ」
「個人が特定されるようなことはしないよ。」
って明記することで
個人情報の取り扱いを保証し
信頼感をあおることができます。

ペルソナ設定をする

 

 

 

 

 

 

話をしていく前に
ペルソナ設定とは何なのかお話していきますね。

ペルソナ設定とは、
架空のお客さんを作ることです。

 

1人架空の人物を作りあげ
プロフィールを詳細に設定していきます。
・性格
・趣味
・年齢
・性別

など、これらを設定し企画などを立てていきます。

 

これはターゲットを絞り込むために
設定するのですが、、、

これとアンケートになんの関係が、、、?
と思いませんか?

 

調査をする目的のほとんどって
お客さんから生の声を聞いて、商品やサービスに
反映するために行っていますよね。

 

なので、質問の内容を考えたり
話し方を考えたり、、、

お客さんの目線に立ち
信頼関係を築いていくという感覚が
大切になってきます。

同じ目線に立つために
ペルソナを作ることは大切なのです。

 

選択型を使用する

 

 

 

 

 

 

回答用紙を手に取って解答欄を見たときに
全て自分で書いて、
文章で答えないといけない形式のもの
だったらどう思いますか?

 

答えるの面倒くさくないですよね。

私だったら、すぐに用紙を
見なかったことにしますね(笑)

 

文章で答えないといけないものは、
回答するのに時間がかかってしまいますし、
文章を考えてから記載しないといけない
というデリットがあります。

 

なので、選択できる解答欄を作ります。

 

質問内容から選択肢を読んで、
その中から自分に合った回答を選ぶだけなので
回答にかかる時間も短縮でき、
簡単に調査に協力してもらうことができます。

 

ここで、ポイントなのですが、
選択肢を作るときは
ペルソナに沿って作りましょう。

的外れな選択肢を作っても
お客さんは選べる答えが無くなってしまい
回収率は悪くなってしまします。

 

ここだけ気をつけていただければ
回収率が向上していきますよ。

 

まとめ

いかがでしたか?

今回は、アンケートの回収率を上げる方法
5つ紹介してきました。

 

1.回答にかかる時間をはじめに書いておく
2.目的を記載する
3.個人情報の取り扱いを明記する
4.ペルソナを使った内容作り
5.解答欄を選択できるようにする

 

この5つの方法です。

 

回収率を上げるために最も優先すべきことは
お客さんがどう思っているかです。

・この調査はお客さんからどう見えているのか
・信頼関係は結べているのか
・答えやすいものになっているのか

お客さんの視点に立って
今までの回答用紙を見直してみましょう。

欠陥していたことが見つかるはずです。

 

 

あなたが本当のお客さんの声が聞けることを
願って今回はここまでにしておきます。

最後まで読んでいただきありがとうございました!

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