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お客様一人一人に目を向ける「顧客中心主義」とはどんなもの?どんな構成要素がある?

 2021/03/23 ブログ
この記事は約 9 分で読めます。

こんにちは!皆様いかがお過ごしでしょうか。

 

昔と比べると今はかなり「個人」を主張できる時代になりましたよね。

個人を尊重すること、みんなと足並みをそろえることを強要しなくなりました。それは社会全体でみてもそうですし、ビジネスの面においてもそうですよね。

商品1つ1つが何かデザインや機能の面で個性を持っていますよね。

 

でもこれがなぜそうなったかといえば、「お客様に選んでもらうため」「お客様が望まれたから」ですよね。

 

よく聞く言葉ですが多様性によるものですよね。

 

 

と、話していると長くなってしまいますので本題へ行きましょう。

今回はお客様一人一人に目を向ける顧客中心主義とはどんなものでどんな構成要素があるかを紹介していきます!

 

 

「顧客中心主義」とは

Bar, Pub, Restaurant, Drinking, Counter, Customers

さて、1つ1つの単語は聞いていても何となく聞きなれない言葉ですよね。

 

顧客中心主義とは、顧客のニーズを察知してそれを素早く解決できる商品の提供に取り組むことを指していますね。

読んで字のごとく、お客様のためにお客様を中心に動いていくものになります。

 

と、いってもただただお客様の言うことを受け入れて実行すればいいわけではないですよね。企業にだってできないことはありますから。そんな風にやっていては顧客絶対主義みたいになってしまいます。

そうではないでく、お客様が抱えている問題に対して時には本質的な解決を目指していくのです。つまりはお客様の意見との相違があったとしてもそれでも自社の方法で取り組んでいきます。

 

ただいうことを聞くのではなく、あくまで問題解決をしていくことが主体なのだということを忘れてはいけません。

 

 

顧客中心主義の構成要素

Building Blocks, Colorful, Build, Children Toys, Play

顧客中心主義にはそれを構成する要素がいくつかあります。

その考えや動きを取り入れるための要素というとわかりやすいですね。ただその主張をするのではなくきちんと中身があるのです。

 

ということでその構成要素を紹介していきます!

 

顧客に対しての理解とニーズの察知

まずは当たり前ともいえるような要素ですが、顧客に対しての理解をすることそのニーズを素早く察知することです。

 

そもそもお客様に事をわかっていないのにお客様を中心に考えて取り組んでいます!なんて言われれも信用しません。

そもそも知らないものの予測なんて立てられませんし知らないものが求めているものなんてもっとわかりません。

 

まずはお客様のことを知ること!

アンケートやリクエストで意見をもらうことや市場調査やSNSのエゴサーチで情報を集めていくことが大切ですね。

 

そしてそれを知っているからこそ求めていることがわかり、その求めているものに対して対応していくことができるのです。

「求めらること」はすでに選ばれているといってもいいでしょう。ですので、少しでもこれにこたえようとするのが顧客中心主義ですね。

 

それからできることであればお客様が気づいていない内にそのニーズに訴求できれば市場をリードできますよね。

そういった面でもお客様の理解とニーズの察知が重要なのです。

 

競合他社に対しての理解と先見性

次に競合に対しての理解も持っているべきということですね。

 

自分のビジネスは自分だけがやっているわけでなありませんよね。どんな商品でもどんなサービスでも競合となる存在はいるものです。その存在に対してノータッチでいけるほど社会は優しくありません

 

こちらが相手について知ろうとしなくても相手は知ろうとしてきます。そして自分たちがやろうとしていたことを先にやられてしまったり、もっと革新的でいいものを作ってくるかもしれません。

それにお客様は最初に市場に出てきたものを信用しがちです。逆に言えば後から来たものはニセモノや真似をしたものととらえる心理がありますからね。

 

部門を超えて協力する姿勢

担当が担当の仕事をし、それ以外は触れない。

と、いう形もビジネスの場面ではよく見ますよね。

 

でも顧客中心主義においてそれはあまり良いとは言えません。なぜか?

例えばお客様から質問を受けました。でもそれは自分の持ち場のことでないためわからず、かかわりも少ない部門だったためにすぐに引き継げなくてお待たせしてしまいました。

もしお客様がお急ぎだったらクレームにつながりますよね。

 

それに顧客中心主義はお客様が絶対と言わずともお客様第一であることには変わりがありません。

 

「知らないから」は従業員であれば理解はできますが客目線で見れば知ったこっちゃないのです。

誰もが対応できるくらいとはいかずとも、誰もがある程度の理解ができており、さらに詳しい人間にすぐ繋げるようにする組織力が必要です。

 

全スタッフに戦略を共有する

上のことにもつながっていると思いますが、組織全体でお客様のために取り組む動きをしたいのであれば、その戦略やビジョンをかかわるスタッフの全員が知っているべきですよね。

 

すべての働く人間がお客様のために動きたいなんて思っているはずがないんです。そうでない人間のほうが多い可能性すらあります。そういった方は「やりたい奴がやっていればいい」とすら思っています。

それでは組織の統制を取るのが難しいでしょう。

 

そしてその戦略やビジョンとして共有すればそれに応じた対策、取り組みをすることも容易になりますね。

 

ということで企業理念などに盛り込んだりするのがいいでしょう!

 

ちなみに「マーケティング朝礼」では「企業理念を浸透させる!ビジネスを支える組織【マーケティング朝礼Vol.42】 」という動画で企業理念などの考えを浸透させる重要性を解説しています。

ほかにも関連する動画がありますので、気になった方は「マーケティング朝礼」を覗いてみてください!

 

 

顧客中心主義にするために行うこと

さて!

顧客中心主義を組織に取り入れるためにできることがあるのです。

それが何か気になりますよね。早速見ていきましょう!

 

お客様の声を聴く

まずは当たり前ですが、お客様の声を聴くことです。

お客様が商品、サービスに対して何を思うのか、何を感じたのか、何か気になることはあったのか、果ては何かを求めているのか。

 

そういったことはお客様から直接聞くのが一番いいのです。

何でもそうですが、何か気になることや分からないことがあるのであれば本人に聞くのが一番いいですよね。

 

もちろん聞いた声すべてに答えろとは言いません。最初にも言っていましたね。

リクエストに応えるためというよりはお客様が抱える悩みや問題を知るためのツールとして使うことがいいでしょう。

 

お客様のニーズを予想し先回りする

似たような話をしましたが、市場調査などで知ったニーズに対してどう対策するのがいいのか?どうしたら問題解決につながるか?をいち早く予想していち早く製品化していきます。

お客様がニーズとしてはっきりと認識する前に提案できればより高い評価を得られますし「こんなの欲しかった!」と話題にもなるでしょう。

 

情報を集めるツールは市場やSNSなどたくさんありますのでどんどん活用していきましょう!

 

顧客満足度を評価指標にする

お客様が提供したものに対してどう思ったか、それが一番わかるものがこの顧客満足度ですよね。

 

社としての取り組みが間違っていないか?

今後もこの動き方でいいのか?

それを判断するためにはお客様の反応を見るのが一番ですよね。これで思うような成果が出ていないのであればどの点がお客様の求めるものに届いていないのかがわかります。

評価が良ければどの点がいいのか、よりよくできる点はどこかなども見えてきますね。

 

顧客に対して働きかけるのですから、顧客の評価指標を取り入れるのがいいということです。

 

 

取り組むときに気を付けること

Emoji, Smiley, Bad Mood, Feeling, Emoticon, Businessman

取り組むうえで、もちろん気にしてい置くべき点というものもあります。

 

誰よりもお客様のために動くということは、より関わるようになりより知っていくということですね。

 

お客様の情報を活用しても乱用しない

誰かと共に過ごしていくとその人のことをどんどん知っていきますよね。

 

ビジネスであれば顧客情報としてお客様の情報を得るようにないります。

それには当然個人情報も含まれているのです。

それをうまく使うことはいいでしょう。でも乱用するようなことはしてはいけません。

 

その情報をどこでどのように使い、何のために必要なのかを説明し、どう管理されるのかをしっかりとお客様に伝えることが大切です。そしてその情報を使う側も適切に使うべきだということを忘れてはいけません。

 

プライバシーや信頼に関わることなので、組織の中でも徹底して管理すべきことです。

 

 

まとめ

People, Women, Talking, Laugh, Happy, Friends, Casual

ということで顧客中心主義とはどんなものなのか、そしてどんな構成要素があるかについて解説していきました!

 

顧客中心主義は誰よりもお客様を思って動きます。

誰よりも信頼されるように、それに応えられるように。大切に大切に愛されるように取り組んでいくものです。

 

すぐに体制を整えられるほど簡単なものでもありませんので組織の中にその考えを浸透させていき、そしてスタッフ理解してもらうこと。そのうえで取り組んでいきお客様に認めてもらえるよう努力していくのがいいでしょう。

 

多様性や個性が謳われる世の中ですし、こういった考えの組織のほうが評価されやすいですね。

 

また、文中で紹介した「マーケティング朝礼」が気になった方はぜひご覧くださいね!

 

では皆さまお読みいただきありがとうございました!

またの投稿をお楽しみに。


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