新規客獲得とリピート率を上げるために知っておくべき顧客心理とは？
どうも、、、
ザ・マーケティングの岩瀬です。
多くの経営者が、
顧客獲得に悩んでいますが、
顧客獲得をするためには、
ある『顧客心理』を
知っておく必要があります。
これは、、、
新規客獲得の時だけではありません。
すでに獲得した既存客が
リピートしてもらうため
リピート率を上げる時のも
同じように必要なことです。
ですので、今回は
顧客獲得とリピート率上げるための『顧客心理』について
お話をしていきたいと思います。
Contents
顧客がサービスや商品を選ぶ理由
なぜ、あなたはサービスや商品を買いますか？
それはきっとシンプルに「買いたい」と思ったからですよね。
では、なぜ買いたいと思いましたか？
人が買いたいと思う気持ちには、理由があります。
どんなサービスでも商品でも、
選んでもらえなければ意味がありません。
選んでもらうことで、
これが新規客獲得に繋がるのは言うまでもありません。
ただ「いい商品なんだけどな」と
売り手が思っていたところで
仕方がないのです。
せっかくあなたが作った商品を、
選ばれないまま倉庫の在庫にはしたくありませんよね？
こんなサービスを提供したいのに、
申込者がいない、、、
そんなことになったら困りますよね。
新規客を獲得しなければ、ビジネスにはつながりません。
そのためにはまず商品を選んでもらう必要があります。
すべてにおいて
意識するべきことは、
「お客様の視点に立つこと」。
つい売り手としての視点から、
様々な戦略やノウハウを考えがちですよね、、、
でも一番考えておく必要があるのは、
その商品を選ぶのは「お客様」だということです。
お客様の視点に立って考えることができれば、
新規顧客に対しても、そして既存客に対しても
適当な商品の提供が出来ます。
新規顧客獲得をする前に知っておくべき顧客心理
顧客の獲得を考える前に、、、
まずは、
「お客様は冒険をしたがらない」という
顧客心理を知っておかなければいけません。
たとえば
職場近くに行きつけの食堂があれば、
ほかのレストランやうどん屋まで
足を伸ばしてみようとは思いづらいですよね？
そこそこおいしいイタリアンのお店を知っているから、
別のイタリア料理店を開拓しなくても
まあいいか、、、
とか考えますよね。
だって別のお店に行って
「なんだ、いつもの店の方が旨いじゃん」
となったら、ガッカリしますから。
つまり冒険したくないわけです。
人間は出来る限り「失敗」せず、
堅実な選択をしようとします。
それでは新規客を
獲得できないのでは？
と思われた方もいるかもしれません。
でも本当にお伝えしたいのは、
「新規顧客を獲得するのが難しい」
という事実ではありません。
新規顧客を獲得するには、
既存客にリピートしてもらうよりも、
何倍も労力がかかります。
はっきりいって、難易度が高いことです。
だからこそ、私が言いたいのは
「既存客こそ大事にするべきだ」
ということです。
もちろん新規客の獲得がなければ、
既存客のリピートにはつながりませんが
ですが、、、
新規客を獲得することばかりを意識して、
次の見込み客に目がいってしまっては、
ただ「商品を売って終わり」になってしまいます。
せっかく新規客を獲得しても、
「やっぱりほかの店の方がよかった」
そう思われてしまったら、リピートには繋がりません。
新規客の獲得とは、
ただ「商品を売った」だけで
終わるのではありません。
むしろ、
商品が売れたときからが
お客様との関係が始まりです。
そもそも何故
新規客を獲得したいのか？
新規客の中から、
今後ずっとあなたの商品を買ってくれる
リピーターを獲得したいからですよね？
あなたの商品を買い続けてくれる
リピーターがいるからこそ、
堅実に利益を上げることが
出来るわけですから。
これは自分の例ですが、
京都に行くたびに足を運んでしまう、
行きつけの安くておいしいうどん屋さんがあるんです。
（特に「中華そば」が絶品なんです）
京都には中華料理屋やラーメン屋が多くて、
激戦区なのですが、そこの中華そばの味が忘れられずに、
他の店ではなく、いつも同じお店に通ってしまいます。
他のお店に行って
もし「イマイチだったな……」とガッカリするより、
同じ店の食べ慣れたラーメンを選んでしまう。
冒険を避けてしまっているんですよね。
でも逆に言えば、
この心理を利用することもできるわけです。
獲得した新規客がリピーターとなってくれれば、
「冒険しない」心理から顧客として定着してくれる仕組みができます。
新規客に選ばれリピートしてもらうのは？
そして、ここからが
新規客獲得の肝です。
このリピーターや既存客の増加が
新規客に選ばれる理由になります。
それは、なぜか？
リピーターになったお客さんや既存客は
あなたの商品サービスの価値を一番よく知っていますよね。
他の誰かに紹介したいほど、、、
そうです、口コミが起きるのです。
口コミ紹介は、広告宣伝よりも
何倍も信頼できますよね。
誰か友達に
『美味しいよ』と言われた店には
ほとんど疑わず、行きますよね。
このように、既存客やリピーターを
増やすことが新規客を増やすことにも
繋がるのです。
リピート率を上げるためには？
今まで新規客の獲得ばかりに目がいって、
ついついリピートしてくれる既存客を
なおざりにしてはいませんでしたか？
せっかくあなたの商品を選んでくれているのに、
ただ商品を売るだけで終わっていませんか？
確かに人は冒険しません。
新しいお店に足を運ぶことは、
今まで通っていたお店に行くよりも
ずっと少ないし、ハードルも高く感じるものです。
ですが友人や知人から、
「あのお店の○○がおススメだよ」
「あそこのサービスはとてもいいよ」と
言われたら、別のお店に行ってしまうかもしれません。
そしてあなたの提供するサービスよりも
いいと思えば、他の店のリピーターとして
大切な顧客が流出していくことになるのです。
どうですか？
あなたは既存客を大事に出来ていますか？
ただ商品を売って終わりだと
思ってはいませんでしたか？
本当は既存客にこそ
手厚いフォローやサービスが必要なんです。
彼らによりよいサービスを提供することで、
より「冒険しにくくなる」ようにする。
先ほど挙げた京都のうどん屋の話に戻ると、
店主が腰の曲がったおばあちゃんなのですが、
行くたびに笑顔で中華そばをテーブルまで運んできてくれます。
お勘定の時も、いつも笑顔でお礼を言ってくれます。
だからこそ、また今度京都に来た時も
「この店に来よう」と思うんですよね。
もしこれが愛想のない接客だったりしたら、
さすがに行きつけのお店にはならなかったでしょう。
「他のお店に行くんだったら
このお店に行ったほうが満足の行くサービスが受けられる」
そう思ってもらえば、
よりお客さんは「冒険」をしなくなります。
すなわち、
ずっとあなたの提供する
商品のリピーターでいてくれるようになります。
もしもあなたが、
この「冒険をしない」
お客さんの心理を念頭に置かず、
既存客を重視していなかったとしたら、、、
まさに
「釣った魚に餌をやらない」
のと同じ状態なんです。
はっきりいって、
かなり危険です。
あなただって、
いくら行きつけの美容室があっても、
ほかの美容室の方がいいサービスが受けられると聞いたら
移ってみようと思うはずです。
車の販売店だって、
別のディーラーの方が親身に対応してくれて、
おまけにアフターフォローも充実していたら、
そちらを選びますよね？
特に自動車は高額な買い物ですから、
アフターサービスがしっかりしていれば、
次も同じディーラーで買おうと考えます。
最も重要なことは、
「冒険しない」からこそ
既存客を大事にするべきだということ。
リピーターをより手厚くフォローして、
充実したサービスを提供することで、
さらに「冒険したくなくなる」ようにする。
リピート率を上げることで得られるメリット
定着した既存客、リピーターが
あなたのサービスに満足すれば、
さらに他の人たちにおススメしてくれて、
クチコミを広げて、新規顧客が増える。
新規客にクチコミを広げてもらうより、
リピーターに広げてもらうほうが
信用度も高く、拡散範囲も広いです。
そしてリピーターのクチコミなら、
「おススメしたくなるほど」
いいサービスが受けられるのだと
思ってもらえます。
新規客を獲得するためにも、
今あなたの商品をリピートしてくれている
既存客を大事にしなければいけないのです。
既存客のクチコミも、
広告宣伝と同じ集客経路の一つです。
ましてや既存客の方々は、
すでにあなたの商品のリピーターでもあるんです。
彼らをおざなりにしていては、
せっかく新たなお客さんを呼んできてくれる
集客経路の一つを、自らダメにしているのと同じことです。
「最近なんかイマイチだし、
もっといいお店があるかも……」なんて思われたら、、、
貴重な既存客がいなくなるどころか、
彼らが呼び込んでくれるかもしれなかった新規客、
そして「冒険しない」で
リピーターになってくれたかもしれない
「未来の既存客」をみすみす手放しているのと同じです。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
「人は冒険しない」
そんなお客さんの心理を理解して、
新たなリピーター獲得に生かさなければ
もったいないですよね？
もしあなたが
今以上に良いサービスを
提供することが出来れば、
リピーターは満足して
「冒険せず」買い続けてくれますし、
さらには、
他の人にクチコミで勧めてくれて、
新たな見込み客、そして将来的なリピーターを
確保することにも繋がります。
「冒険しない」からこそ
既存客を大事にすることで、
自然と集客できる仕組みが
出来上がっていくのです。
これこそがリピート率を上げるコツなのです。
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