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顧客のリピート率を上げるために必要な4つの方法

 2018/10/31 ブログ
この記事は約 9 分で読めます。

どうも、、、岩瀬です。

 

最近、よく行く名古屋(栄)のBarがあるんですが、、、
ご飯が特にうまいわけでも、酒が特にうまいわけでも
綺麗で居心地がいいわけでもないんです。

 

でも、なぜか、
ついつい、そこに行ってしまう。

 

こんなこと、あなたにもありませんか?

 

この理由は、きっと
ほとんど場合が◯◯でしょうね。

 

このついつい決まった店に行ってしまう理由、
それこそリピート率をあげる鍵なのです。

 

ですので、本日のブログでは
顧客離れを防ぎ、リピート率を上げるコツを
お伝えしていこうと思います。

 

それでは、まず
ある会社が行った『顧客が離れる原因調査』の
結果からお伝えしていきます。

顧客が離れる原因の調査結果

顧客が離れる原因は、何か?

 

そりゃ、商品やサービスの価格や質が
他の会社に劣ってしまったとかでしょ。

 

ほとんどの人がこう思ったはずです。
しかし、、、調査結果では、

 

1位(68%):顧客のことを気にかけていないと感じた

2位(14%):サービスに不満を感じている

3位(9%):競合へ行こうと決めた

4位(5%):サービスを提供してくれる友人ができた

5位(3%):遠くへ引っ越し

6位(1%):死亡

 

とその理由は、たった3%。
ほとんどの人が、それが原因で
顧客が離れているわけではなかったのです。

 

サービスへの不満もたった14%。
顧客が離れる多くの原因は、商品やサービスに
あったわけではないんです。

 

それよりも、、、
68%の人が会社が気にかけてくれていないことに
不満を感じ、離れている。これが現実です。

つまり、、、簡単に言うと
構ってくれないから(笑)

 

正直、私もこれを見たとき
かなり驚きましたね。

 

だって、これ逆にいえば、
自社が変われば、この問題を解決すれば、、、
68%のお客さんが離れることはなくなる、

 

ということですよね。
決して簡単と言っているわけではありません。
リピートは頑張ればできる話なのだということです。

 

顧客は離れなければ、リピートが上がり、
売上が安定し、ガクッと売上が落ちてしまうなんて
こともなくなるのです。

 

新規顧客ももちろん大切ですが
これがビジネスにおいて
どれだけ大切なのかは、

 

いつも会社を経営している
あなたにはわかるはずです。

顧客が離れるてしまう一番の原因

先ほどの調査結果から分かったのが、
商品やサービスに原因があるのではなく、

 

原因は人だということですよね。

 

つまりは、、、
商品を売り、その後のフォローをするのは人。
そのフォローを怠っていたから、顧客が離れた。

 

あなたにも、きっと思い返せば、
『電話対応がテキトーだった、全然親切じゃない』
と思って、この会社はもういいやと思った経験があるはずです。

 

どんなに美味しいお店でも
対応が全く親切ではなければ、
行きたくなくなりますし、

 

どんなにいい旅館やホテルでも、
スタッフの対応が悪ければ、
もう泊まろうとは思いませんよね。

 

このように、、、
実は、顧客が離れている原因を
あなたも実際に感じているはずなんです。

 

最初に行った私のBarの話も
これなんです。

 

飯が特にうまいわけでも、
酒が特にうまいわけでも、
綺麗で居心地がいいわけでもないけど、

 

ただ、そこにいるマスターと
常連のお客さんに会いたいから
その店によく行くようになったのです。

 

私は、楽しく飲める人がいる、
たったそれだけの理由で
その店を一番に選んでいるのです。

 

しかし、もちろん
この人間関係を築くのにも
コツがあります。

顧客フォローって言われても、
どうすればいいか分からない。

 

中には、顧客フォローを
怠っていたわけではなく、
フォローの仕方が分からなかった、、、

なんて人もいるのではないでしょうか?

 

リピート率を上げる4つの方法

顧客が求めているのは、
『気にかけてもらうこと』

 

つまり、、、
顧客を離れないためのフォローとは、
リピート率を上げるフォローとは、

 

顧客は『自分が気にかけてもらっている』
と感じさせることができるフォローのこと。

 

では、実際にどうフォローをすれば、
顧客に気にかけてもらっていると
感じてもらえるのか?

 

それを達成するためには、
むしろ、顧客フォローには
必要不可欠の4つの方法があります。

感謝をしっかり伝える

まずは、1つ目。
これはとても単純なことですよね。

きっとこれはやっていますよね。
『この度は、ご購入いただきありがとうございます』と。

しかし、、、
それは、購入したタイミングだけ
ではありませんか?

 

感謝は、購入タイミングだけで
伝えるものではありません。
顧客でいてくれる限り、
定期的に感謝を伝えるべきなのです。

 

特にはじめて商品やサービスを買ってくれた人や
取引を開始してから1年が経過した人などに

 

一度、感謝のメールや手紙を
送ってあげてください。

 

接触頻度を上げる

ザイアンスの法則ってご存知ですか?

 

この法則というのが、
何度も見たり、聞いたりすると、
よく感情が強まる法則です。

 

ですので、、、
うっとおしいんじゃないか?
と思ってしまうかもしれませんが

 

まずは、お客さんと
コミュニケーションをとって見てください。

 

一回や二回ではありません。定期的にです。
電話やメールなどで、連絡取るのもいいですが、

 

他にも、DMや月間マガジンなど
違った媒体でコンタクトを取るものいいですよ。

 

実際の例では、
メルマガを数日に一回から日刊に変更したら、
月商3000万から5000万に伸びたなんて例もあります。

 

お客さんが喜ぶような
コミュニケーションの取り方を
あなたのビジネスなりに考えてみてください。

商品サポート

売りっぱなし。
これが一番やってはいけないこと。

 

中には、買ったくれたのに、
全く利用していない、、、なんて人もいます。

 

お金を出したのに使わないなんて
信じられないかもしれませんが、

あなたも、買った本やDVDなど、
開けることもしずに、机に置いてある
なんてことありませんか?

 

売った方としては、
買ったら使うでしょと思ってしまいますが、
そうではありません。

 

そして、使わなければ、
お客さんは満足することはない。

 

つまり、買ってよかったと思うこともせず、
あなたの商品を忘れていく。

 

こうなってしまうと、
リピートが起きることはありません。

 

ですので、商品を使ってもらうように
サポートしていく必要があるのです。

 

ですので、
お客さんが商品を使いたくなるような
ベネフィットや使うタイミングを
教えてあげることが大切になってくるのです。

 

次の商品のタイミング伝える

お客さんは、満足しても
いつかまた買おうと思っています。

 

つまり、、、どれだけ満足しても
いつか買うという曖昧な気持ちなのです。

ですので、
次に買うタイミングをこちらから
教えてあげることが大切です。

 

美容院なんかは典型的ですが、
次に来るベストなタイミングを教えてくれますよね。

 

これは売り手として、専門家として、プロとして、
アドバイスをするという形で価値提供にもなるのです。

 

何より、売り上げが全く変わってくるので
やらないのは、とにかく損です。

まとめ

いかがでしたか?

 

顧客が離れてしまう原因は、
実に簡単なことでしたよね。

 

どんな商売でも、
最終的には、人対人。

 

商品を売る相手と商品を買う相手。
悩みを抱える人と解決できる人。

 

その間の人間関係一つで、
業績が倍以上に変わってくるのです。

 

とんでもない話ですよね。
どれだけマーケティングや
セールスが上手な会社でも、
長期的に見れば、

 

人間関係を築き、
顧客満足の高い会社には
勝てないのです。

 

今回お伝えした、
4つの方法以外にも

顧客が他者に行かないようにする
方法はいろいろあります。

 

ですが、それにはもちろんコストがかかります。
ですので、そのコストを余裕でカバーできる売上げを
作り上げる仕組みが必要です。

 

なんか少し、皮肉な話なのですが、、、

 

顧客フォローにとても力を入れている会社は
かなりの売上を上げているということなのです。

 

かなりの売上を上げているから、
顧客フォローに多くのコストを使うことができる。

 

売上げに困っている会社は、
顧客フォローに使うコストがなく、フォローできていないから
リピートが生まれず、いつまで立っても苦しい、、、

 

こんな現状なのです。ですので、
あなたがこの現状から向け出すには、

まずは、、、

 

今日紹介した4つの方法だけを
コツコツやってみてください。

 

あなたのビジネスは良い方向に
少しずつ変わっていくことでしょう。

それでは。

 

 

 

もっと詳しく顧客フォローの仕方や
売上げをあげる仕組みの作りかたを
学びたい方は、、、

⬇︎

こちらをどうぞ(無料です)
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