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クレーム対処法と問題解決の大きなメリット

 2018/09/30 ブログ
この記事は約 8 分で読めます。

こんばんは、
ザ・マーケティングの
岩瀬です。

 

『クレーム』
小さな会社、中小企業、大企業、大きさ関係なく、
どんな企業でも、クレームはあるものです。

 

商品に対するクレーム、
社員に対するクレーム、
会社に対するクレーム、

 

いろんなクレームがありますが
どれも、言われると、
嫌な気持ちになりますよね。

 

罵声のようなことを
言われることもありますし、、、
時間も取られてしまいますよね。

 

出来ることなら、
クレームなんて来てほしくない。
誰もがそう思ってしまうものです。

 

しかし、ある経営者はこう言います。

『クレームというな、天使の声と言え』

 

そして、優秀な経営者は
クレームを探しているとも言います。

 

なぜ?と思うかもしれませんが、
きっとこの記事を読んだ後、

 

きっとあなたもクレームに対する
考え方が変わると思います。

 

今回は、対処法も含めて
クレームに隠された大きなメリットを
お話ししていきます。

 

クレームはなぜ起こるのか?

そもそも、なぜクレームが起こるのか?

 

それは、単純に
お客さんが商品サービスに対する
不満があるからです。

 

もし、、、
買ったお弁当に
虫が入っていたら

 

レストランに行って
店員さんが態度が悪かったら

 

この会社の商品は
いつも壊れやすかったら

 

あなたも、クレームを言いますよね?

 

つまり、サービス商品に
問題があるのです。

 

この3つの例は、
サービス提供している側が
確実悪い例かもしれませんが

 

普通に接客していたのに、
態度が悪いとクレームを言われた、、、
なんてこともあるでしょう。

 

何が悪いかわからない、、、
と思ってしまうかもしれませんが、

 

サービスの良さというのは
お客さんが決めるものです。

 

商売している相手は、
お客さんですよね。

 

では、提供している側の主観では
いけないということです。

 

このサービスを
悪いと受け取ってしまう
お客さんがいるということは

 

今後もしかしたら、
同じように感じてしまう
お客さんがいるかもしれませんよね。

 

ですので、ビジネスにおいて
どんなクレームでも

 

言われるということは
消費者にとって問題があったと
受け取るべきなのです。

 

クレーム、問題解決の大きなメリット

先ほども言いましたが
クレームが起こるということは、
サービスや対応に問題がある
ということです。

 

問題があるということは
改善しなくてはいけない、または、
今以上のサービスが出来るように
成長出来るということですよね。

 

成長できないこと程
怖いことはありません。

 

もし、あなたが
色々動いているのに集客ができない、
売上が上げることができないのであれば、

 

それは、
問題があるからです。

 

ですが、多くの場合は
問題がどこにあるのか
分からないのです。

 

だからこそ、お客さんが感じたことを
クレームによって、直接教えてもらうことにより
問題がある所が浮き彫りになるのです。

 

こう考えると、
クレームが大切なことが
わかりますよね。

 

まさに天使の声だと
思いませんか?

 

このように、
問題そのものが二度と
起こらなくなるだけではなく、
会社全体が良くなっていくのです。

 

弊社の代表は、
学生時代に起業していますが、
最初から上手くいっていた
わけではありません。

 

はじめは、
セミナーを開催している
全く集客できず、

 

主催側であるにもかかわらず、
行きたくないとも
思っていたそうです。

 

でも、だからと言って
投げ出すこともできませんから
どうしたら成功できるのかを
ずっと考えたと言っていました。

 

でも、、、
そもそも何が問題なのか
分からない。

 

しかし、クレームをきっかけに
問題点がわかってきて、
集客、販売できなかった原因が
分かったのです。

 

クレーム対処の4つの手順

クレームの大切さはわかったと
思いますが、、、

 

問題を解決しなければ、全く意味がありません。
実際にどう対応すれば、お客さんを満足させれるのか?

 

それには、4つの手段があります。

 

お詫びと話をしっかり聞くこと

まずは、状況が分からなくても
不快にさせてしまったことを
謝らなくてはいけません。

 

この最初の対応で、
もっと大きなクレームに
つながるかもしれませんので、

 

しっかり相手の心情を
理解できるように
話を聞く必要があります。

 

聞く姿勢や、
相槌やクッション言葉も大切です。

 

問題確認と事実確認

何が問題でクレームを言っているのかを
理解しなくてはいけません。

 

問題がわからないと、
解決しようがありません。

 

どんな状況で何があったのか?
事実を確認し、問題解決に必要な情報を
適切な質問で聞いていくのです。

 

ここで聞く問題が、
先ほど言った今後の会社を
成長させるものになるので、

 

メモなど取ることを
おすすめします。

 

問題解決策の提示

問題がわかったのなら、
迅速に解決しなくてはいけません。

 

ここでは、誠意を見せなくてはいけません。
あくまでお客様の立場に立ち、
言い方を考えた上で、
問題解決策を提示するのです。

 

これは、あまりおすすめしませんが
このクレーム対応から、
自社のサービスの紹介も出来るのです。

 

例えば、、、

今回は本当にご迷惑おかけしました
お詫びとして、このようなものを
サービスで付けさせていただきます。

 

これは、口コミになります。
問題があると人は
誰かに言いたくなりますよね。

 

こんな問題があって、
問い合わせをしたら、
親切に対応してくれて
挙句にこんなものまで
サービスしてくれた。

 

と。

 

クレーム対応一つで
その後の集客にもつなげてしまう
ことも出来るのです。

 

組織でクレームを共有

この過程がとても大切です。
誰か一人がクレームで起きた問題点を
知っていたとしても、会社全体に
共有しないと、また同じことが起きてしまいます。

 

今は、こんな問題が起きているから
どう改善していかないといけない

 

というように全員で会社の
問題点を把握し、改善しようと
意思をもって行動することで
会社が成長していくのです。

 

言い方は悪くなってしまいますが
お客様が問題点を洗い出して、
その解決をすることで、
会社としても成長でき、

 

また、対応次第では、
口コミまで起こせてしまうのです。

 

これを毎回、会社全員で
共有していたら、、、

 

きっとすごい会社になりますよね。

 

まとめ

いかがでしたか?

 

クレームを探している
という気持ちはわかりましたか?

 

クレームというのは、
見落としている問題点を
教えてくれます。

 

そして、会社が今以上に
成長するきっかけになるのです。

 

今あなたがもし、
集客や売上に困っているのであれば
もしかしたら、クレームが
教えてくれるかもしれません。

 

そして、その問題を一つ一つ
解決すれば、集客ができるようになったり
売上が上がるなんてこともあり得るのです。

 

それでは。

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